廣東仕誠-售后管理系統(tǒng)
客戶簡介|低調(diào)的仕誠不簡單
廣東仕誠塑料機械有限公司位于廣東省佛山市南海區(qū)獅山科技工業(yè)園，是南海區(qū)品牌企業(yè)、南海區(qū)制造業(yè)全國隱形冠軍、是中國首家生產(chǎn)高端寬幅流延膜生產(chǎn)線的專業(yè)廠家！不過你可能是第一次聽說仕誠，因為他們太低調(diào)了，低調(diào)的研發(fā)、低調(diào)的生產(chǎn)、低調(diào)的服務……這和仕誠的企業(yè)文化“修身以琢業(yè) , 匠人鑄匠心”密切相關(guān)，不追求外在的浮華，而是潛心打磨技術(shù)、潛心做好客戶服務！
（仕誠品牌定位）
單低調(diào)的仕誠并不簡單，2003年至今，仕誠生產(chǎn)應用于食品軟包裝行業(yè)的“多層共擠流延膜生產(chǎn)裝備”已完全替代進口設(shè)備，面向全國和海外100多個國家進行銷售及服務，國內(nèi)市場占有率連續(xù)多年遙遙領(lǐng)先，高端寬幅的CPP/CPE多層共擠流延膜生產(chǎn)線產(chǎn)銷量更是連續(xù)十年世界第一！
（仕誠某生產(chǎn)車間）
項目需求|售后服務精細管控
在經(jīng)濟一體化的大背景下，產(chǎn)業(yè)分工的更趨明細，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，市場競爭日趨激烈，顧客在選擇產(chǎn)品時不僅對產(chǎn)品本身的功能和質(zhì)量提出了極高的要求，也更看重廠商能否對產(chǎn)品提供完善的售后服務以及此服務給他們帶來的價值。正是基于這樣清晰的認知，仕誠在管理領(lǐng)域有了更高的追求，希望通過打造全新的售后服務管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對售后服務的精細管控、為客戶帶來極致的服務體驗：
1、“人”：
提供一鍵派工，快速實現(xiàn)工單派發(fā)、出差攜帶資料生成，解決線下派工困難；
提供日報填寫、請假申請、加班申請、在線打卡、費用填報等基礎(chǔ)管理功能，解決服務人員外出的管理難題；
面向內(nèi)部員工和客戶，提供小程序等移動端入口，助力日常辦公、客戶保障響應、維修進度查詢、售后服務點評等更加快速便捷；
2、“機”：
以工作流引擎為支撐，在線完成各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)審批，沉淀機臺檔案，清晰記錄和查看設(shè)備的所有的安裝使用和維修信息；
3、“料”：
提供基礎(chǔ)信息維護，方便管理客戶資料、產(chǎn)品信息、公共工程模板管理等基礎(chǔ)資料管理；
4、“法”：
解決設(shè)備從合同審批、安裝調(diào)試、設(shè)備驗收、以及設(shè)備現(xiàn)場安裝調(diào)試、維修保障、派工等全生命周期過程管理中的規(guī)范性和嚴謹性；
5、“環(huán)”
提供多維度報表統(tǒng)計，包括服務人員持單量、工單延期率、售后問題處理關(guān)單率、客戶現(xiàn)場配件需求反饋統(tǒng)計、質(zhì)量反饋關(guān)閉率、接入即解決率、首次上門解決率等，幫助管理者快速分析解決問題，量化服務人員績效考核。
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項目行動|系統(tǒng)建設(shè)有板有眼
人才、資金和技術(shù)都可以引進 ，而管理和服務不可照搬，行業(yè)的特殊性和對售后服務的重視度讓仕誠售后服務系統(tǒng)的定位和要求變得相當?shù)母?！但過往成功的大型售后系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗、業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的MyApps低代碼快速開發(fā)工具和源碼級本地化交付機制讓我們有充足的底氣面對這樣的挑戰(zhàn)，系統(tǒng)建設(shè)方案呼之欲出：
★流程驅(qū)動，打通售后服務全生命周期管理脈絡：
認知和理解業(yè)務運行的規(guī)律是化解售后服務不確定性的邏輯起點，對于仕誠行業(yè)和業(yè)務的特殊性，天翎的起手式是從流程著手，這也是天翎多年的積淀BPM項目實施要義和方法論所在，把設(shè)備從合同審批、安裝調(diào)試、設(shè)備驗收、以及設(shè)備現(xiàn)場安裝調(diào)試、維修保障、派工全生命周期過程以清晰的流程圖譜和流程脈絡設(shè)計和呈現(xiàn)，售后服務的管理預期和管理效果才能長效保障；
（仕誠售后服務業(yè)務主流程）
★體驗為王，突破售后服務實際應用場景疑難點：
傳統(tǒng)的售后服務基于線下網(wǎng)點或電話等渠道進行對接，這對售后服務效率和質(zhì)量產(chǎn)生了重大制約，天翎在業(yè)務功能規(guī)劃上著力對兩大難點形成突破：對于派工緩慢問題，將工單派發(fā)、設(shè)備信息、所需備件等基于設(shè)備檔案庫和維修經(jīng)驗庫實現(xiàn)掃碼一鍵派工即可自動化關(guān)聯(lián)；對于外出管理問題，則把考勤管理、費用填報和維修訂單實現(xiàn)了綁定，考勤和費用歸集更加快速準確。這些都依賴于天翎MyApps低代碼平臺對移動端的天然適配優(yōu)勢，無論是APP/企業(yè)微信/阿里釘釘/小程序都能隨時隨地移動辦公，操作體驗的改善才能帶來業(yè)務效率的提升！
（仕誠售后服務小程序）
（掃碼一鍵派工）
★數(shù)字運營，構(gòu)建售后服務實時動態(tài)管控儀表盤：
數(shù)據(jù)對企業(yè)而言既是生產(chǎn)成果又是生產(chǎn)資料，利用數(shù)據(jù)預測將要發(fā)生什么并利用模型進行科學決策，這是數(shù)字化轉(zhuǎn)型應用中的重要實踐路徑，針對仕誠售后服務分布范圍散、處理周期長、牽涉方面多等特性，我們借助借助MyApps低代碼平臺強大的報表引擎，把持單量、工單延期率、配件需求和首次上門解決率等多維度指標或過程，從數(shù)據(jù)的自動化采集、數(shù)據(jù)的分類清洗、數(shù)據(jù)的動態(tài)報表呈現(xiàn)到數(shù)據(jù)的決策應用形成貫穿，幫助管理者快速分析解決問題，量化服務人員績效考核。
（動態(tài)報表圖）
項目價值|售后賦能管理升級
?完善和高效的售后服務是幫助仕誠在激烈競爭中勝出的有力武器，全新售后管理系統(tǒng)自2019年年底上線以來逐步推廣并已全面應用，經(jīng)評估測算，售后服務效率整體提升28.9%、售后服務滿意度提升18.6%，其展現(xiàn)的特色和價值主要有：?
1、“人”：始終重視人作為系統(tǒng)管理和應用的主體地位，把MyApps平臺對中國式流程管理的適應性、快速靈活的開發(fā)模式和仕誠售后服務的個性化進行了深度融合！
2、“機”：用MyApps平臺對移動辦公的適配優(yōu)勢構(gòu)建靈活的自動化應用功能，助力員工和客戶更加快速便捷的發(fā)出訴求、提供響應、解決問題！
3、“料”：知識是生產(chǎn)力，售后服務的改善除了依賴經(jīng)驗豐富的員工，借助MyApps平臺對客戶、產(chǎn)品和過往維修案例的資料收集和沉淀也很重要！
4、“法”：借助天翎BPM工具和方法論對仕誠售后服務業(yè)務主流程進行梳理和重構(gòu)，從源頭保障了售后服務開展的規(guī)范性和嚴謹性；
5、“環(huán)”：利用MyApps平臺報表引擎的優(yōu)勢挖掘售后服務數(shù)據(jù)的價值，規(guī)避主觀感性判斷對經(jīng)營的誤判，是典型的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐！
售后服務是保護消費者權(quán)益的最后防線，仕誠作為國內(nèi)高端寬幅流延設(shè)備的領(lǐng)軍企業(yè)，用初心、匠心和慧心踐行了對客戶的莊嚴承諾，塑造和維護了優(yōu)秀的品牌口碑！面對未來更加快速變革的市場環(huán)境，信息化手段已成為強力的抓手，借助先進的BPM流程管理方法論和過硬的低代碼開發(fā)技術(shù)賦能企業(yè)管理升級，這亦是天翎對廣大政企做出的莊嚴承諾！
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